Veel gemeenten meten hun progressie op het gebied van de e-dienstverlening af aan het aantal elektronische formulieren dat zij online aanbieden. Inspanningen zijn gericht op het digitaliseren van zoveel mogelijk formulieren. Vaak stokt het proces nadat het e-formulier als een ouderwetse e-mail bij de gemeente is binnen gekomen. Maar eigenlijk begint de dienstverlening dan pas. De ontvangstbevestiging die de aanvrager krijgt bij een e-dienst, bevat de noodzakelijk informatie om op de hoogte te blijven, zoals het zaaknummer en de verwijzing naar de persoonlijke pagina.
Op de persoonlijke pagina kan een burger de voortgang van het hele proces volgen op het moment dat het hem of haar uitkomt. Hij/zij kan zelf, direct documenten aan het zaakdossier toevoegen in het zaaksysteem en ziet wanneer de vergunning kan worden verwachten. In onze optiek gaat dienstverlening over een zorgvuldige, transparante behandeling van een aanvraag, conform de servicenormen van de gemeente. Integratie van alle dienstverleningskanalen (web, balie, telefoon én post) is daarbij cruciaal. Hier komt het zaaksysteem om de hoek kijken en de inrichting van 'e-diensten'.
Een e-dienst gaat over het hele proces van aanvraag (via de verschillende dienstverleningskanalen) tot afhandeling, met transparante terugkoppeling naar de burger. Ook alle contactmomenten, poststukken en tussentijdse berichten maken hier onderdeel vanuit. Na afhandeling wordt alle informatie gearchiveerd conform de van toepassing zijnde bewaar- en vernietigingstermijnen. Een e-formulier is pas een eerste stap naar betere dienstverlening. Echte winst ontstaat pas als het achterliggende proces ook slim is ingericht. Een complete e-dienst beschrijft dan ook de zaaktypen, de rechten en rollen en het post- en archiefproces.
Binnen GovUnited is in de Werkgroep E-diensten een implementatieaanpak ontwikkeld waarmee een nieuwe e-dienst in enkele weken geïmplementeerd kan worden. Uiteraard verschilt de impact op de organisatie sterk. Een geïntegreerde Horecavergunning is een stuk complexer dan de Melding Carbidschieten. De meeste tijd zit in de voorbereiding. Er is een sjabloon beschikbaar, waarop alle onderdelen van een e-dienst ingevuld kunnen worden. Het maken van een nieuwe e-dienst is vervolgens een kwestie van configureren in TRIPLE C (front- en midoffice) en kan zonder tussenkomst/hulp van de leverancier.