Gemeente Aa en Hunze, één KCC voor 35 dorpen
Gemeente Aa en Hunze bedient 35 dorpen in een
uitgestrekt gebied. Het college hecht veel waarde aan klantgerichte
dienstverlening conform heldere servicenormen, dichtbij de burgers
in de dorpen. Gerda Kamps, organisatie adviseur van de gemeente Aa
en Hunze, legt uit hoe dit samengaat met de inrichting van één
klant contact centrum (KCC) in Gieten.
Inrichting KCC
"Vaak wordt het KCC ingericht vanuit de telefonie. Daar hebben wij niet voor gekozen. We willen alle dienstverleningskanalen bundelen. Alle producten in het KCC worden gedigitaliseerd. Voor de afdeling DIV betekent het dat zij ook meegaan naar de voorkant. Het postkanaal inclusief archivering hoort wat ons betreft bij het KCC."
"In het KCC maken de medewerkers gebruik van het zaaksysteem dat GovUnited heeft laten ontwikkelen en dat geïntegreerd is met een klant contactsysteem en kennisbank. De medewerkers kunnen hiermee direct een nieuwe zaak starten of een bestaande zaak raadplegen. Zodra een burger contact opneemt met de gemeente is er in het KCC, ongeacht het dienstverleningskanaal - balie, telefoon, post, e-mail of web - een integraal beeld van eerdere contactmomenten, welke afspraken zijn gemaakt en welke ‘zaken’ nog uitstaan. We kunnen hiermee vragen goed en snel beantwoorden. Of het nu gaat om de vereisten voor een bouwvergunning of de status van een melding over een kapotte lantaarnpaal.”
Mobiele dienstverlening
"Ons college vindt het heel belangrijk dat we de dorpen ingaan. We hebben meegedaan aan het EU-project CIDRE waarmee overheden, gebruikmakend van mobiele technologie, diensten op locatie aanbieden. Medewerkers van Burgerzaken bieden in onze Wegwiezers in de dorpen gemeentelijke producten aan. Vrijwilligers helpen bij het aanvragen van verschillende voorzieningen of het invullen van formulieren. Bijvoorbeeld voor het aanvragen van een paspoort of identiteitskaart." Aa en Hunze levert hiermee dienstverlening op maat in Annen, Gasselternijveen, Gieten en Rolde, maar ook in bijvoorbeeld verzorgingstehuizen en bij St. de Trans voor mensen met een verstandelijke beperking. "Ook deze vorm van dienstverlening wordt vanuit het KCC gecoördineerd."
Rheden kiest voor een integrale aanpak
Met het programma Klant in Beeld verbetert gemeente Rheden de
dienstverlening aan haar burgers. Rheden kiest voor een integrale
aanpak van bedrijfsvoeringsvraagstukken, het herdefiniëren van
processen en de invoering van de midoffice. Wat is voor Rheden het
argument geweest om zich aan te sluiten bij GovUnited? Marijke
Rijksen, Informatieadviseur en projectleider Invoering Midoffice,
vertelt over de aanpak van Rheden.
Geen koppelproblematiek
"Wij hebben heel bewust gekozen voor samenwerking. Wij
willen niet zelf het wiel uitvinden. Een ander argument is
technisch van aard. De midoffice bestaat uit een heleboel
ICT-componenten. Het koppelen is altijd een probleem. Als gemeente
zitten we nu niet zelf in de koppelproblematiek, behalve met de
eigen backoffice applicaties. Dat maakt voor ons de implementatie
technisch veel eenvoudiger. “
Rheden is sinds december 2010 live met de nieuwe website en
producten- en dienstencatalogus. In januari stond de gemeente in de
top 5 grootste stijgers in de Overheid.nl Monitor. Een mooi
resultaat!
Digitalisering van de dienstverlening
"We werken nu aan de implementatie van de e-diensten
Melding Openbare Ruimte, Uittreksel GBA en Verhuizingen. Een
e-dienst digitaliseert een gemeentelijk proces van aanvraag tot
afhandeling, met transparante tussentijdse terugkoppeling naar de
burger. Ook alle contactmomenten, poststukken en tussentijdse
berichten over een zaak maken onderdeel uit van dit proces. Na
afhandeling van een zaak wordt alle informatie gearchiveerd conform
de van toepassing zijnde bewaar- en
vernietigingstermijnen."
"In de midoffice gaan we uiteindelijk meer dan twintig gedefinieerde processen onderbrengen die we dan volledig digitaal kunnen afhandelen.”
Kennis en taken verdelen
“We hebben veel aan de samenwerking met gemeente Aa en Hunze.
Zij maken gebruik van dezelfde back-office applicaties als Rheden,
dus daar halen we wel wat kennis en expertise vandaan. En voor de
afhandeling van Melding Openbare Ruimte kijken we bijvoorbeeld weer
naar gemeente Steenwijkerland. Met weer een andere gemeenten werken
we heel concreet samen voor wat betreft de inrichting van het
document management systeem (DMS). We proberen daarbij informatie
en kennis maar ook taken te delen. Het totaalconcept van GovUnited
én het feit dat we niet alles zelf hoeven te bedenken, spreekt ons
aan in de samenwerking."
Gemeente Terneuzen, vraaggericht verder
Gemeente Terneuzen is vooruitstrevend als het
gaat om de dienstverlening. In 2009 tekende zij als eerste gemeente
het Antwoord©-convenant. Ze scoort hoog op klanttevredenheid, een
7,8 in de Benchmarking Publiekszaken. Jan Princen is Directeur
Organisatie bij gemeente Terneuzen en verantwoordelijk voor de
kwaliteit en ontwikkeling van de dienstverlening. Hij ziet de
samenwerking binnen GovUnited als een middel om de dienstverlening
‘toekomstvast’ en ‘efficiënt’ te organiseren.
Integrale aanpak
“Terneuzen heeft het programma Vraaggericht Verder ontwikkeld met een integrale kijk op dienstverlening. Binnen het programma is gelijktijdig aandacht voor de verschillende relevante aspecten zoals houding en gedrag van medewerkers, een op vraaggericht werken afgestemde organisatiestructuur, de ontvangst van bezoekers in een publiekshal, het op orde brengen van de informatiehuishouding, kennismanagement, de ontwikkeling van digitale dienstverlening en het naleven van de servicenormen. De verschillende onderdelen moet je niet geïsoleerd oppakken, je hebt een bepaalde dynamiek en mix nodig om verder te komen.”
“Terneuzen heeft de laatste jaren flink geïnvesteerd in de
ICT-infrastructuur om zo goed mogelijk te kunnen voldoen aan de
eisen van deze tijd en om voorbereid te zijn op komende
ontwikkelingen. Daarnaast heb je als gemeente ook te maken met een
klant die steeds meer verwacht op technisch gebied, daar kun je
niet aan voorbij. Neem als voorbeeld de ontwikkeling van internet
op mobiele telefoons. Als gemeenten zullen we daarop moeten
anticiperen, want alleen dan ben je echt vraaggericht
bezig."
Samen weet je meer
“In 2015 willen we de meest nabije overheid zijn voor onze burgers en bedrijven. We werken daarom met opgestroopte mouwen aan de in ons visiedocument vastgelegde doelstellingen. Het gaat dan om de realisatie van het KCC in een optimaal werkend informatie- en servicecentrum, administratieve lastenverlichting, werken volgens vraagsturing, digitalisering van de dienstverlening, het verkorten van de doorlooptijden van aanvragen en het optimaliseren van de bereikbaarheid via verschillende kanalen. Meer dan voorheen bekijken we de activiteiten vanuit het oogpunt van efficiency. Daarom zijn wij voorstander van samenwerking; vind de overeenkomsten en ga het wiel niet alleen of zelf uitvinden.”
Terneuzen bundelt de krachten met andere gemeenten binnen
GovUnited. “Samen weet je meer. Intergemeentelijke samenwerking
stelt grote eisen aan de strategische planning van gemeenten en je
zult je moeten realiseren dat je bij samenwerking niet alles op
maat kunt eisen. Maar ik ben er echt van overtuigd dat samenwerken,
ook over de grenzen van je eigen organisatie heen, een belangrijke
voorwaarde is voor goede dienstverlening in de toekomst.”