Hoe realiseer je vandaag de dienstverlening van morgen?
Vorige week, tijdens de Dag van de Ambtenaar 2.0, mochten we onze nominatie voor de titel Overheidsorganisatie 2.0 van het jaar verdedigen. GovUnited is sinds 2006 bezig met 'co-creatie', 'open overheid' en de 'cloud' en het is dus zeer aanmoedigend om te kunnen constateren dat we al (enige tijd) zéér vooruitstrevend zijn.
Helaas hebben we de titel niet gewonnen, maar het was een bevestiging van onze visie op dienstverlening. Overheden kunnen alleen goede dienstverlening leveren als ze samenwerken: met elkaar, de markt en burgers. Je moet dit als overheid stimuleren en faciliteren. Maar hoe geef je dit concreet handen en voeten?
De VDP heeft een interessante visie op de dienstverlening ná
2015, TNO houdt zich bezig met de ontwikkeling van 3.0 toepassingen
en met GovMetric® krijg je inzicht in het gedrag van burgers: welke
kanalen gebruiken ze, welke diensten nemen ze af en hoe tevreden
zijn ze.
Wij wensen u veel leesplezier en inspiratie toe!
Van overheidsloket naar Burgerpoort
Dienstverlening ná 2015
De dienstverlening van gemeenten verandert, net zoals het contact met de burger. We koersen af op een informatiesamenleving met drieweg-communicatie, burgerparticipatie en social communities; technologische vernieuwingen met maatschappelijke gevolgen. Terwijl we met z’n allen aan de weg timmeren om in 2015 het KCC ingericht te hebben, houdt de Vereniging Directeuren Publieksdiensten (VDP) zich bezig met de dienstverlening ná 2015. Annelice Kluin, Directeur Bureau VDP, denkt daarbij vooral vanuit de burger.
“Binnen de VDP houden we ons bezig met de vraag: Hoe ziet in
2015 nou die ‘poort’ van de overheid eruit? Wat is de visualisatie
van Fase 5 van Antwoord©? Hoe zoekt een burger straks
informatie?" (...) “Je ziet nu dat iedere organisatie bezig is
met de inrichting van mijn.xxxx.nl. Je hebt een waslijst aan
inlogcodes voor Mijn.Gemeente, Mijn.Overheid, etc. De burger
bepaalt zelf wat voor hem relevant is en heeft behoefte aan een
soort platform waarop hij zijn ‘data’ kan bewaren.” Een eigen
omgeving waar informatie en transacties rondom Life Events
geïntegreerd worden aangeboden.
Overheid 3.0
'De techniek ligt op de plank'
Burgers zoeken overheidsdiensten via Google, via Mijn.Overheid.nl,
Mijn.Gemeente.nl of andere portalen. Zoekmachines doorzoeken
miljarden html-pagina’s op basis van steekwoorden, zonder kennis te
hebben van de context en betekenis van de zoektermen, of de
situatie waarin die burger zich bevindt. Mark van Staalduinen,
multimedia consultant bij TNO, heeft samen met collega Wout Hofman
een conceptueel model ontwikkeld dat, gebruikmakend van zoek- en
ranking algoritmen, leidt tot een intelligente en zelflerende
zoekmachine voor overheidswebsites. Het semantisch web zal,
gebruikmakend van web 3.0 technologie, overheidsdienstverlening
aanzienlijk verbeteren.
"De overheid is gedistribueerd. Je hebt allerlei partijen
– UWV, Belastingdienst, SVB – die hun diensten aanbieden. Maar een
dienst is heel persoonlijk. Mijn situatie is weer anders dan van
een andere burger. Maar al die afhankelijkheden zijn bepalend voor
de totale overheidsdienstverlening." (...) "Het aanbod
van overheidsdiensten zit in beton, terwijl de vraag veelal een
wolk is. Hoe formuleer je als burger de vraag of behoefte als je
geen idee hebt van wat de oplossing zou kunnen zijn?"
GovMetric®
Kanaalsturing op basis van managementinformatie
Goede dienstverlening begint met inzicht in de tevredenheid en
de werking van de verschillende dienstverleningskanalen. Door
voortdurend te meten hoe burgers en ondernemers de dienstverlening
ervaren, kun je gericht bijsturen. GovMetric is een tool om op een
laagdrempelige manier, met smiley’s, 7x 24 uur de klanttevredenheid
te meten over alle producten en dienstverleningskanalen. Dit uit
Engeland ingevlogen self-service managementinstrument is inmiddels
ook in gebruik bij diverse Nederlandse gemeenten. Michel van der
Togt (Klant in Focus) en Nic Streatfeild (GovMetric) leggen uit hoe
GovMetric® werkt.
GovMetric is een manier om inzicht te krijgen in: Welke kanalen
burgers of ondernemers gebruiken. Welke diensten ze afnemen. En de
mate van tevredenheid over het kanaal en de geleverde dienst. “Toen
South Tyneside geconfronteerd werd met de uitdaging van een
toenemende vraag en een vermindering van het budget, besloten ze om
niet-kritische afvaldiensten naar het web te verplaatsen. Deze
kanaalmigratie verminderde de transactiekosten met 58%. Dankzij de
klantfeedback bleek deze gemeente in staat om effectieve
dienstverlening via het web te
ontwikkelen."
In Beeld
- 'Cloud, key to public services improvement'. De Society of IT Management, heeft een interessant rapport uitgebracht over Cloud Computing. 'Cloud, not outsourcing, is key to public services improvement'
Evenementen
Wij hopen u graag te ontmoeten tijdens één van de onderstaande
evenementen:
- 8 maart iCE Amsterdam: Arjen Hof is moderator en spreker tijdens Mobile Government, dat onderdeel is van het evenement iCE Amsterdam. Deelname voor leden van GovUnited is gratis. Niet-leden kunnen zich met korting registeren. (kortingscode is vx6328).
- 24 maart: NOiV Jaarcongres
- 28 maart: Programmaraad (Voor GovUnited-leden)
- 30 maart: Gebruikersbijeenkomst (Voor GovUnited-leden)
- 31 maart: Overleg Werkgroep Communicatie (Voor GovUnited-leden)
- 6 april: Redactieraad Producten- en Diensten Catalogus (Voor GovUnited-leden)
- 19/20 april: Overheid&ICT