Direct naar hoofdmenu / zoekveld
Home Actueel Nieuwsbrief Februari 2011, de overheid van morgen

Februari 2011, de overheid van morgen

Hoe realiseer je vandaag de dienstverlening van morgen?

Vorige week, tijdens de Dag van de Ambtenaar 2.0, mochten we onze nominatie voor de titel Overheidsorganisatie 2.0 van het jaar verdedigen. GovUnited is sinds 2006 bezig met 'co-creatie', 'open overheid' en de 'cloud' en het is dus zeer aanmoedigend om te kunnen constateren dat we al (enige tijd) zéér vooruitstrevend zijn.

 

Helaas hebben we de titel niet gewonnen, maar het was een bevestiging van onze visie op dienstverlening. Overheden kunnen alleen goede dienstverlening leveren als ze samenwerken: met elkaar, de markt en burgers. Je moet dit als overheid stimuleren en faciliteren. Maar hoe geef je dit concreet handen en voeten?

 

De VDP heeft een interessante visie op de dienstverlening ná 2015, TNO houdt zich bezig met de ontwikkeling van 3.0 toepassingen en met GovMetric® krijg je inzicht in het gedrag van burgers: welke kanalen gebruiken ze, welke diensten nemen ze af en hoe tevreden zijn ze.

Wij wensen u veel leesplezier en inspiratie toe!

 


AKluin

Van overheidsloket naar Burgerpoort 

Dienstverlening ná 2015

 

De dienstverlening van gemeenten verandert, net zoals het contact met de burger. We koersen af op een informatiesamenleving met drieweg-communicatie, burgerparticipatie en social communities; technologische  vernieuwingen met maatschappelijke gevolgen. Terwijl we met z’n allen aan de weg timmeren om in 2015 het KCC ingericht te hebben, houdt de Vereniging Directeuren Publieksdiensten (VDP)  zich bezig met de dienstverlening ná 2015. Annelice Kluin, Directeur Bureau VDP, denkt daarbij vooral vanuit de burger.

 

“Binnen de VDP houden we ons bezig met de vraag: Hoe ziet in 2015 nou die ‘poort’ van de overheid eruit? Wat is de visualisatie van Fase 5 van Antwoord©? Hoe zoekt een burger straks informatie?" (...) “Je ziet nu dat iedere organisatie bezig is met de inrichting van mijn.xxxx.nl. Je hebt een waslijst aan inlogcodes voor Mijn.Gemeente, Mijn.Overheid, etc. De burger bepaalt zelf wat voor hem relevant is en heeft behoefte aan een soort platform waarop hij zijn ‘data’ kan bewaren.” Een eigen omgeving waar informatie en transacties rondom Life Events geïntegreerd worden aangeboden.

Lees meer>


MvStaalduinen

Overheid 3.0 

'De techniek ligt op de plank'


Burgers zoeken overheidsdiensten via Google, via Mijn.Overheid.nl, Mijn.Gemeente.nl of andere portalen. Zoekmachines doorzoeken miljarden html-pagina’s op basis van steekwoorden, zonder kennis te hebben van de context en betekenis van de zoektermen, of de situatie waarin die burger zich bevindt. Mark van Staalduinen, multimedia consultant bij TNO, heeft samen met collega Wout Hofman een conceptueel model ontwikkeld dat, gebruikmakend van zoek- en ranking algoritmen, leidt tot een intelligente en zelflerende zoekmachine voor overheidswebsites. Het semantisch web zal, gebruikmakend van web 3.0 technologie, overheidsdienstverlening aanzienlijk verbeteren.

"De overheid is gedistribueerd. Je hebt allerlei partijen – UWV, Belastingdienst, SVB – die hun diensten aanbieden. Maar een dienst is heel persoonlijk. Mijn situatie is weer anders dan van een andere burger. Maar al die afhankelijkheden zijn bepalend voor de totale overheidsdienstverlening." (...) "Het aanbod van overheidsdiensten zit in beton, terwijl de vraag veelal een wolk is. Hoe formuleer je als burger de vraag of behoefte als je geen idee hebt van wat de oplossing zou kunnen zijn?"

 

Lees meer>


Michel en Nic

GovMetric® 

Kanaalsturing op basis van managementinformatie

 

Goede dienstverlening begint met inzicht in de tevredenheid en de werking van de verschillende dienstverleningskanalen. Door voortdurend te meten hoe burgers en ondernemers de dienstverlening ervaren, kun je gericht bijsturen. GovMetric is een tool om op een laagdrempelige manier, met smiley’s, 7x 24 uur de klanttevredenheid te meten over alle producten en dienstverleningskanalen. Dit uit Engeland ingevlogen self-service managementinstrument is inmiddels ook in gebruik bij diverse Nederlandse gemeenten. Michel van der Togt (Klant in Focus) en Nic Streatfeild (GovMetric) leggen uit hoe GovMetric® werkt.

GovMetric is een manier om inzicht te krijgen in: Welke kanalen burgers of ondernemers gebruiken. Welke diensten ze afnemen. En de mate van tevredenheid over het kanaal en de geleverde dienst. “Toen South Tyneside geconfronteerd werd met de uitdaging van een toenemende vraag en een vermindering van het budget, besloten ze om niet-kritische afvaldiensten naar het web te verplaatsen. Deze kanaalmigratie verminderde de transactiekosten met 58%. Dankzij de klantfeedback bleek deze gemeente in staat om effectieve dienstverlening via het web te ontwikkelen."

 

Lees meer>


In Beeld

 


Evenementen

Wij hopen u graag te ontmoeten tijdens één van de onderstaande evenementen:

  • 8 maart iCE Amsterdam: Arjen Hof is moderator en spreker tijdens Mobile Government, dat onderdeel is van het evenement iCE Amsterdam.  Deelname voor leden van GovUnited is gratis. Niet-leden kunnen zich met korting registeren. (kortingscode is vx6328).
  • 24 maart: NOiV Jaarcongres 
  • 28 maart: Programmaraad (Voor GovUnited-leden)
  • 30 maart: Gebruikersbijeenkomst (Voor GovUnited-leden)
  • 31 maart: Overleg Werkgroep Communicatie (Voor GovUnited-leden)
  • 6 april: Redactieraad Producten- en Diensten Catalogus (Voor GovUnited-leden)
  • 19/20 april: Overheid&ICT

Uitgelicht

Log in deelnemers


Zoeken